８対２の大原則

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　　　　　　　８対２の大原則

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   8：2の原則をご存知ですか？

   例えばマーケティングでは、

   お客様を売り上げ額の多い順に列挙すると、

   全体の売り上げ額の８割は、全客様数の２割のお客様で占めている。

   在庫管理で見ると、

   商品叉は部品を、売り上げ額または仕入額順に列挙すると

   総売り上げ額の８割は、全商品アイテムの２割の商品で占めている。

   次に、身近なクレーム対策に関しても、8：2の原則がある。

   要するに、問題解決の方法として、クレームの大きい順、多い順に

   ２割のクレーム項目に対処すれば、

   残りの８割のクレームを解決出来るという原則である。

   この8：2の原則は、サービス業である「旅館」にも適用出来る。

   温泉地区の話である。

   この温泉地には、257軒の旅館が有る。

   年間宿泊人員340万人。

   そこで、この温泉地の旅館で、お客様の宿泊が多かった旅館順に

   数字を並び変えてみた。

   すると上位20位の約50軒の旅館で、お客様264万が、宿泊していた。

   上位20位50軒の旅館は、全旅館軒数の２割である。

   そして、この温泉地全宿泊者の８割がなんと、264万人であった。

   まさに8：2の原則が生きているのです。

   この8：2の原則は、あらゆる業界に通じていると思われます。

   ２割の中にはいるかどうかで、そのお店の位置付けが変わります。

   さて、日本でも「ミシュラン」の評価が定着してきましたが、

   この8：2の大原則が、生きてくるのでしょうか。

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たかがハンガーとは。

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　　　　　　　たかがハンガーとは。

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   私は、ビジネスホテルに泊まると、必ずクローゼットを覗く。

   なぜか、それはハンガーの本数を確認するのです。

   和風旅館の洋服入れには、ハンガーが何本常備されているか知ってますか。

   １０畳間の基準客室で、４〜５本というのが一般。

   和風旅館の１０畳間といえば、お客様を４名〜５名を宿泊させる勘定。

   １人１本当てということだ。

   私は、どうも不思議なのである。

   どうやって、１本のハンガーに、脱いだものをかけるのだろうか。

   どうやっても、背広、ズボン、ワイシャツ。

   冬場であれば、これにコートが加わる。

   私としては、少なくとも２〜３本必要なのである。

   旅館側の言い分はこうだ。

   人数分以上にハンガーを備えると、持ち帰られてしまう、と。

   ハンガーの管理が面倒だから、、、。

   と、まあこれが、旅館側の言い訳のようである。

   全てのお客様が、持ち帰るわけは無いと思うのだが。

   それよりも、私は、たかだかハンガーで、不満を抱えて

   黙って帰るお客様の方が「こわい」と思っている。

   と、言うわけで、ビジネスホテルに泊まっても必ず覗いてしまうのです。

   よくしたもので、ホテルでは、例えシングルルームでも、

   最低４本以上常備しています。

   この辺りが、ホテルの常識と、旅館の常識が大きく違う所らしい。

   旅館に泊まったら、まず洋服ダンスをご確認してみてください。

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率先垂範「あいさつ」

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　　　　　　　　率先垂範「あいさつ」

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   バスの運転手のお話です。

   先日も、こんなコトがあった。

   雨の平日なのに、この時ばかりは妙に満席。

   しかし、ご多分にもれずバス運転手の態度が悪い。

   声かけするでもなく、誘導するでもなく、ただブスッとしているだけ。

   何がそんなに嫌なのか、とにかく機嫌が悪いのです。

   お金を払う時くらい「ありがとうございました」の一声位

   あってもよさそうなのだが、それもない。

   そこで、一計を案じて、バスからおりる時には必ずこちらから

   「お世話様。ありがとう」を言うようにしてみた。

   何回かバスに乗っていると、同じ運転手にもよく会う。

   最初は、「お世話様」と言っても、ソッポを向いていた運転手が、

   そのうち、ちょっと照れくさそうにうなずくようになった。

   それから何度か会ううちに

   「やあ、どうも」とか「ありがとうございました」

   と、言うようになってきたのです。

   そこで、皆様の身近な話題に替えます。

   「内のスタッフは、お客さまに挨拶が出来ない」と嘆く管理者の皆様へ。

   スタッフに口喧しく言っても聞いてくれません。

   お客さまの中には、カチンときている方もいらっしゃいますが、

   嘆く前に、店長自身が率先して声を出すことです。

   自分から働きかけることで、相手が変わるならば、

   率先してこちらから声をかけてあげようと。

   挨拶は、先手必勝なのです。

   「お客様満足主義」は、そんなところから始まるかも知れません。

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