1分でわかる情報備忘録

   お客様満足は、何もお金をかけるだけが、能ではありません。

   どこのお店よりも「これだけは誇れる」一番をつくることです。

   最初の一番は、「あいさつ」。

   サービス業では、お客様への挨拶は、当然ですが、これが出来ていない。

   入店から退店まで、にこやかで、はっきりとした挨拶をすることです。

   声を出した挨拶で、自己意識を喚起させ、接客の緊張感を持続させます。

   しかもお客様を気持ち良くさせます。そうです。ゼロ円で。

   次の一番は、「お掃除」。宿泊したホテルでトイレを利用した。

   坐面は、気持ちよく清潔。後ろの配管までピカピカであった。

   スタッフの気を配った掃除の姿が目に浮かんだ。

   お掃除一番も、お客様への思いやりである。

   もう一つの一番が、女性のお客様。

   サービス業の構成員で女性は60％以上です。

   だから女性のお客様のネタ集めは、以外と簡単に出来るのです。

   そうです。スタッフ自身も女性だから、女性の喜ぶネタはたくさんある。

   自分達がしてもらったら喜ぶ事を、してやれば良いのですから。

   これも実は、ゼロ円効果。

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   私にも経験が有りますが、社員教育訓練での必修項目は何か？

   それは、「おじぎ」です。

   おじぎの仕方を訓練するのに、大きな角度計でやっている風景がある。

   正直言って、私は、いつも如何なものかと思っています。

   「頭を下げる事が、おじぎ」と思っているから「変」なおじぎになる。

   学生が、手を後ろ手に組んで３０°のおじぎをする光景を目にする。

   後ろ手に組む事は、極めて失礼な態度。

   前に組む事で、こよなく尊く最高のおじぎになるのです。

   おじぎとは、手の位置だけでこれだけ大きく違うのです。

   私は、頭を下げる事が、「おじぎ」だとは思っていません。

   それでは、正しく美しいおじぎの仕方は、どうすれば良いのか。

   それは、いたって簡単な事なのです。

   「おじぎは、頭ですべからず。尻でやれ」です。

   おじぎをする時、おしりを思いっきり後ろへ引く。すると１発で３０°

   手を太ももの辺りにそっと置き、「有難うございました」と言って、

   お尻を後ろに引く。これで、誰が見ても美しく正しいおじぎになるのです。

   おじぎの角度ばかりにこだわらず、尻を引いて謙虚になれば、

   正しい３０°になるのです。

   しっかりと感謝の意を述べて、「おじぎは尻でする」

   これ、間違いのない「おじぎ訓練法」なのです。

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   いまでも、日本人の多くは、「水と安全はタダ」であると思っている。

   しかしながら昨今の状況では、ずいぶんと欧米の状況に近付いて来た。

   海外旅行時には、「レストランで飲む水」と「外出時の一人歩き」を

   添乗員からクドクド注意された経験が、あるだろう。

   ようやく多くの日本人が、安全に対して強い興味を持ち始めている。

   話は変わるが、英語の辞書で「Will」を引いてみよう。

   そうすると次のようなコトワザが引用されている。

   ”Accidents will happen”

   このwillは、「単純未来」のwillではなく「習慣、習性」のwillだ。

   そして、その和訳はこうだ。

   「事故は（注意しても）起るものだ」

   つまり、事故必然の認識が、欧米では高度な危機管理や厳しい安全対策に

   結びついていると考えられる。

   その点まだまだ日本人は、安全を人まかせにしているくせに、

   「事故は、よもや起らない」

   という認識でいる。そろそろこの点を考え直す時が、きたようだ。

   そこで、こんな言葉を提供しよう。

   「悲観的に準備し、楽観的に処置しよう」

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   会社の会議では、声が大きい事と、体が大きい事が、説得力になることが

   良く有る。そういう人が、自分勝手な言い分をがなりたてる時には

   本来筋が通った正しい話（道理）は、影に引っ込んでしまう。

   道理とは、静かな状態でも偉大な力をはっきするものだ。

   その道理を無理に押さえ込んで、自説、我説を押し通そうとする人は、

   道理のほんとうの力を知らない人です。

   引っ込んでしまった道理であっても必ず表に出て来る時があります。

   周囲を見渡せば、理不尽だと思える事が、一つ二つあっても、

   それが、長い間放置されることは、少ないのです。

   自己流のやり方で力任せに押し通しても、道理に反していれば、

   いつかは、やり直しを迫られる。

   理にかなった行動を身に着けて行きたいものである。

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   国のリーダーシップは、首相。県のリーダーシップは知事。

   市町村のリーダーシップは、市長や村長。

   企業のリーダーシップは、社長ということになる。

   人間の集団や組織においてリーダーシップをとれるのは、尽きるところ、

   「徳」があるかどうかである。

   それでは、「徳」があるというのはどういうことか？

   「徳がある」を分析するには、「不徳」のタイプを研究するに限る。

   そしてその逆説が「徳がある」タイプということになる。

   不徳のタイプ分析では、賢人達が良い事を言っている。

   その不徳なタイプはこうだ。

   ●こせこせとうるさいくせに、何ごとにもしまりがないタイプ。

   ●事を始める能力も無いくせに、態度ばかり大きく威張るタイプ。

   ●粗暴な態度を取るくせに、事が起ると気がめっぽう弱いタイプ。

   ●何でもかんでも干渉するくせに、全体の事を全く掴んでいないタイプ。

   こんなタイプの方が、組織のリーダーだったら最悪ということだ。

   翻って、さて、日本のリーダーはどうでしょうか。

   あなたの会社の社長さんに、あてはまる不徳タイプはいませんか？

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   サービスとは何かを、伝える事は難しい事です。

   しかも、それをスタッフに教えるのはもっと難しい。

   無形のモノを見える形にする事が、科学です。

   その科学をサービスに置き換えると、「サービス数字」になります。

   今週は、サービステクニックの核を、数字に置き換えて解説しました。

   数字におき変える事で、サービスが見えるようになるのです。

   あくまでテクニック論ですから、体に覚えさせて始めて気持ちが入ります。

   いろいろな数字を自然に出来るようになって始めて、お客様への「気持ち」が

   伝わって来るものなのです。

   「ココロ」が通じるまで反復する事が重要。

   そこで始めて無形サービスが、形のある「感性」になります。

   「感性」にまでなったサービスは、既に「一つの商品」なのです。

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