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　　　　　　　新入社員にひとこと

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   私の経験で大変恐縮なのだが、

   私が、新入社員の時、心掛けていた事。

   それは、「名前の呼び方」

   私は、全ての呼び名に「〜さん」づけでした。

   ハッキリ分かっている年下の仲間にも「〜さん」です。

   これが生活習慣になってくると、会社や取引先での最低の失敗は防げます。

   そうなんですね。全てに「〜さん」付けておけば、

   間違いは無いのです。

   これって教訓ですよ。

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　               こんな時代だから「部下つぶし」まかり通る。

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   職場の「部下をつぶす」には、

   「息抜く暇を与えない」ことだ。

   真面目で、有能な管理者ほど、仕事、仕事で部下に息抜く暇を与えない

   という例が、多いそうだ。

   これでは、確かに部下は、つぶれてしまうだろう。

   人間である以上、仕事には、息抜きが必要である。

   ハードな仕事をこなした後は、なおさら息抜きの場を持つべきである。

   誤解しないで欲しいが、「さぼりの勧め」を書いているわけでは無い。

   １日の中でも、仕事にはピーク時というものがある。

   ピーク時の前後にちょっとした時間を息抜きの時間とすべきだ。

   １ヶ月、１カ年と言うサイクルの中にも息抜きは必要だ。

   目標達成時、売上新記録時など、機会を見つけて息抜きを実行。

   家族同伴ピクニック、ボーリング大会、マージャン大会、ゴルフコンペ

   一杯飲み会といった種々の企画で目先をかえて息抜きをすることは、

   翌日からの仕事の活力になることは、確かだ。

   余分かもしれないが、付け加えると

   息抜きの場では、仕事と遊びの割り切りをすること。

   いつまでも仕事の「うんぬん」を引きずるべきではないだろう。

   でも

   酒の勢いで、愚痴の一つも言ってしまうものだが、、、。

   また、誰でも参加出来る事、社員の趣味性を考慮すること。

   そのあたりまで、管理者として気配りして、息抜きを設定すれば

   業績にも反映しようというものだ。

   しかし、多くの職場では、

   意味の違う「部下つぶし」が今日も着々と進んでいる。

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　　　　　　　自分の意思は、ユーモアで伝えろ。

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   自分の意見を人には伝えることは難しいことだ。

   そこで、コンセプト（=伝える内容）をよりよく伝えるためには

   ユーモアトークが必要になってくる。

   こんな例え話はどうだろうか。

   電車の車内放送は、どうしていつも「未来形」なのだろうか？

   「次は、秋葉原でございます。」とか、

   「間もなく、新宿駅に到着します。」という具合だ。

   あの車内アナウンスが、「過去形」だとしたら、どうだろうか？。

   いろいろ面白いことが起りそうだ。

   そのユーモアトークがこれだ。

   「ただいまの駅は、新宿駅でございました。降り忘れのお客様は、

   お気の毒でございました」と、なる。

   この方が、乗り越し料金を稼げて、運賃は儲かるのでは？

   かなりふざけた話では有るが、見方を返ると、相当悪ふざけな話でも

   コンセプトが、明確に伝えられれば、結果として許される範疇だ。

   こうした視点は、普段から

   「あ、あれ面白そう！」とか

   「あ、あれ変だな？」とか。

   「！」や「？」を日頃から採集することが重要である。

   ユーモアトークは、ストックの多さに比例します。

   でも、最近は、「！」とか「？」の感受性が鈍くなって来ました。

   とりわけ若い方々にこの「！」とか「？」がなくなった。

   もっともっと日々に感動を。

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　            道理と理不尽について

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   会社の会議や、仲間内のミーティングなどでは、

   「声が大きい」ことと「身体が大きい」ことが、

   説得力になることがあります。

   そういう人が自分勝手な言い分をがなり立てている時には、

   筋の通った正しい理屈が、後ろに隠れがちになります。

   道理と言うものは、本来、声の大きさや、態度の善し悪しで

   左右されるものではなく、

   ここぞと言う時にその力を発揮するものだと思います。

   道理を押さえ込んで自説自我を押し通そうとする人は、

   道理の真の力を、理解していない人と考えます。

   最近では、この道理が通らない理不尽な事象が多すぎますが、

   そんな理不尽が長い間、放置されるとは思いたく有りません。

   自己流のやり方で、力負かせに押し通しても、

   それが道理に反していれば

   いつかは、しっぺ返しを受ける事になるはずです。

   これ真理と思いたいのですが・・・。

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　【編集後記】  統率力ですが、なにか？

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   最近、政治の世界でも、統率力、リーダーシップが問われています。

   大橋武夫著「統率力の法則」（日本実業出版）では、

   こんな「統率の極意」が書かれていましたので、ご紹介します。

   その極意とは

   「部下の自由意思を制限しておきながら、部下にそれを感じさせないこと。」

   この点に関して、老子の主張はこうだ。

   「無為自然」

   あれこれ口喧しく、やいのやいの言わずに、ほっておけと言う主義である。

   単に、無為自然、全く何もしないと言う事では無いのです。

   大きく国民を包容し、国民に気づかれないように、

   大所高所から巧みにリードして、思う方向に導いて行けと言っています。

   例えばこうだ。

   ある企業の課長さんは、何もしていないようだが、

   課長さんがいると何となく課がうまく動く。

   こういう課は最高で、彼はその存在を課員に意識させない。

   すなわち、課員は「課長というものがいる」という事を知っているだけで、

   その活動を意識していない。

   しかし、その課は活発に動いて成果をあげる。

   まあ、これが最高の統率であると。

   なかなか難しそうで有るが、

   さて、あなたの周りにこんな課長さんいますか？

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　　　　　　ああ単身赴任！

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   現代の出稼ぎ。

   そうです。「単身赴任」のことなんです。

   言葉のニュアンスはちょっと良く無いですよね。

   40代、50代の働き盛りで、家庭内では、進学の子供を持つ責任ある立場。

   それなのに、出稼ぎ？

   その理由は、教育、住宅ローン、進学です。

   その１面として、非行、しつけ不在、家庭不和、学校不信、家計圧迫など

   家庭問題だけで無く、社会問題にまで発展しています。

   15万人とも言われる単身赴任者。

   今後も増える傾向とか。

   企業側も、単身赴任者対策として、別居手当て、一時帰省手当てなども

   制度化されている様ですが、これにかかる税金がバカにならない。

   現代の出稼ぎは、別の意味の悲惨さが発生している。

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　　　　　　　社長と組織の寿命

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   かつての社長さん達の寿命ってどの位か、ごぞんじですか。

   ぴたり半世紀って言われていたのです。

   やはり創業社長を含むオーナー社長の在任期間は、かなり長いですね。

   どこの組織でも、組織のリーダーシップを三十年、半世紀と

   握り続けるのは、極めて異常ですよね。

   最近の社長さんの平均年齢は56〜5８歳。

   先代に比べれば少しは若くなった。

   オーナー経営型のプラスは、意思決定の早さに有ります。

   長い目で見た決断が出来る事と、日本人はもともと

   強いリーダーに命じられる方が、働き易いというDNAがあるらしい。

   その辺が、社長さん達の長寿の要因かもしれません。

   組織から頼られてガンバッテいる時はいいのですが、

   ガンバリが鈍って来た時だれが、リーダーシップとるんでしょうか。

   どこかの国にこんな状況が見える事が、近くにありませんか。

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　【編集後記】人材配置は、臨機応変に。

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   会議のために、普段から良く利用させて頂いたいるホテルへ言った時のお話。

   会議の開始時間でも有り、フロント付近は、ごった返していた。

   他の会議にきている人たちもいるようであった。

   ホテル側の対応は、と見れば、

   普段と同じ人員配置で、カウンターの中に突っ立っているだけ。

   フロアの交通整理をしようともしていない。

   会議時間が重なり時間的にお客様が、集中してしまう時間帯があります。

   そんな時、いつもの人員配置でお客様の対応ができるはずが有りません。

   臨機応変な配置が必要なのです。

   お客様の会議の時間を、一番知っているのは他ならぬホテル側だからです。

   フロントにいたホテルマンが全従業員のはずがありません。

   他部署からの応援対応で、お客様の集中時間帯を乗り切りましょう。

   「限り有る人員を大切に」

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        上手な宅配便の使い方

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   引っ越し屋さんのCMで、お客様満足No1と、謳っている企業がありましたが、

   いまだに成長が続いている宅配業界。

   ですが、

   2割弱のお客様が不満を持っており、

   その４割が「延着クレーム」。

   そこで、クレームが発生しないための上手な使い方を伝授。

   1、申込方法、荷物の大きさ、配達地域の制限、日数、運賃、トラブルの際の

   処理方法を事前に電話で確認しましょう。

   2、宛名の書き方が、業者毎に違うので、正しい記載をする。

   3、美術品、骨董品、貴金属など特に貴重な品は、取扱わない場合が多い。

   事前打合せと、補償交渉もしておきましょう。

   4、荷造り不備もトラブルの一因です。ひも掛け不要と言っても、

   内容によっては、ひも掛けは必要となります。

   5、誤配、延着の原因の一つに配達先不明のケースもあります。

   受け手としては、表札はキチンと出さなければ。

   お客様満足には、お客様の協力も必要と言うことになりますね。

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　情報、情報と言いますが、価値ある情報の見つけ方。

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   情報化社会といわれているが、

   はてさて「情報とは何か？」と問われると、

   人それぞれに見解もあるというもの。

   これが「価値ある情報」となるとどうであろうか。

   ある大手金融機関が調査したところによると

   １位、自分のレベルにあった情報

   ２位、時流にあった情報

   ３位、長期展望に立った情報

   ４位、斬新な内容情報

   ５位、情報提供先が信用出来る情報

   ６位、短期的にすぐ役立つ情報

   と、なっているようだが、

   ほんとのところ「お金になる情報」っていう情報が、

   一番になってもおかしくないと思うのだが、、、。

   さてさて、あなたにとって「価値ある情報とは？」

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　【編集後記】　小ばなし「１升の水」
　
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   サービス業の現場では、従業員の訓練の際に必ず挨拶の唱和から始まります。
   
   「さあ、みなさん一緒に”いらっしゃいませ”」
   
   こんな光景を見ているとある「江戸小咄（えどこばなし）」を思い出す。
   
   こんな小咄である。
   
   ある親方の祝い事に、弟子の十人が、ひとり１合のお酒を持ち寄り、
   
   １升にして親方にプレゼントしようと相談がまとまった。
   
   さて、当日になって、弟子達は、各自１合の「酒」を持って集まって来た。
   
   弟子の一人は、「自分一人くらい「水」を混ぜても分かりっこないだろう。」
   
   と、考えた。
   
   そこで彼は、「水１合」を持参した。
   
   弟子達は、各自が持ち寄った「酒」をまとめた。
   
   まとまったところで、「味見」をしてみた。
   
   まぎれも無い「水」だった。
   
   結局、当の弟子だけで無く、十人、全員が水を持って来たというハナシ。
   
   たくさんいるのだから、私一人くらい、、。良いだろう。
   
   という発想が、活気を失わせ、能率を落としてしまうと言うハナシである。
   
   どんな小さな事でも、例外を許してしまうと大変なことになることも、、。

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　【編集後記】企業人、経営者、幹部の資質の変化

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   団塊の世代が、定年を迎え始めいよいよ高齢社会の本番にきたようです。

   団塊の世代が、30代後半の頃。社内に於いては中間管理職。

   会社の中のベテラン幹部職員であったころ、

   当時の社長さん達は、団塊の世代の方々の事を、

   「平均的に優秀だが、処遇には工夫が必要」と思っていたようだ。

   その当時の会社の社長さん達が、

   団塊の世代の彼等に求めていた企業人としての資質は、と言えば。

   １位リーダーシップ、

   ２位企画・創造力、

   ３位判断力　でした。

   あれあれ、この管理者としての資質は、今も変わりがありません。

   この資質、以前は中間管理職に求められていた資質ですが、

   今や、この資質、企業の社長さん達に求められている資質と思いませんか。

   団塊の世代の方々が、中間管理職で苦しんでいた頃。

   当時の彼等の社長が求めていた中間管理職の資質が、

   今や企業の社長さん達に必要な資質になってしまいました。

   企業人の資質が、向上したのか下がったのか。

   後10年もすれば、結論が見えて来るような気がしています。

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　情報には、ヤマを貼れ。

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   春の珍事と揶揄される「楽天」の監督、野村克也氏は、

   かつてこんな事を話していました。

   「優れた打者は、自分の型をもち、打てる球だけを確実に打つ」

   天才型の打者は、ストレートに的をしぼり、変化球にもついてゆく。

   内外角球かを見極めて打っていたのが、元ソフトバンクの王監督だった。

   第３のタイプは、引っ張るか流すタイプ。

   そして最後に野村監督型、球種を決めて打つタイプです。

   優れた打者には前述の四つの型があるが、いずれも投手の投げる「次の１球」を

   見抜く能力が、秀でていると言います。

   そして、根拠のある「ヤマ」を張るのである。

   そのためには、敵の投手のクセを徹底的に研究し、

   過去のデータを頭に叩き込んでいるそうだ。

   企業でもデータ、データと言う事が多いが、はたして、

   本当に現場実務に生かされているのだろうか。

   データを結果論としてみるのでは無く、

   将来の対策としてみる目が肝心である。

   未来の姿を想像して「ヤマ」を張る。

   今の現場が見えてないと、未来の姿は見えて来ませんよ、、。

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　【編集後記】いまどきの就職ファッションってどうよ。

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   この季節になると決まって、一見して「新入社員」と判別出来る社会人が

   街に溢れ出します。

   昔から言い古されている「リクルートファッション」です。

   いつの時代からあのファッションが、新入社員の定番になってしまったのか？

   有るデパートの調査によると、リクルートファッションの売れ筋は、

   １位「テーラード」（紳士服を仕立てる方法で作られた女性用の服）

   ２位「スペンサー」（ウエストを絞ったショート丈の上着）

   ３位「ノンテーラード」の順だそうだ。

   上位３位までで売れ筋の90％をカバーしています。

   この傾向がほぼ毎年同じ。

   時代は変わっても、新入社員のファッション意識に変化はないのか？

   色は、紺、グレー、キャメルの順で、ブラウスは白ということになっている。

   これって学生時代には、お金をもらっても着ないスタイルでしょうね。

   採用者側のオジサン達は、個性がわからないから、

   取りあえず常識的な服装であればいいという考え方のようです。

   採用官は、顔の表情としぐさが、採用のポイントのようです。

   ラフなスタイルより80点の無難なスタイル。

   要は中身っていいますよね。

   でも中身は、ファッションスタイルよりもっと分かりやすいんです。

   数分もコミュニケーションすれば、ぼろぼろの中身はバレバレです。

   社内でも同じです。三日もあれば、新入社員の中身は、周りの先輩社員全員に

   100％バレているはずですよ。

   毎日が、採用試験のようなサービス業の現場では、

   清潔できちんとしたファッションも重要ですが、最重要は中身です。

   なぜかって？

   それは！お客様とお話をしない限り、「お仕事」になりませんから。

   お客様にあなたの「中身」バレバレにならないように努力してください。

   あなたが会社を代表した「顔」なんですから。 

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　ヤバい事は、上司の責任にしてしまおう。

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   かつてのソ連のスターリンは、死の床からフルシチョフにこう言った

   「君もやがて、多くの反対者に出逢うだろう」からと、

   2通の手紙をクレムリンの地下に用意したそうだ。

   スターリン死後、フルシチョフが開封すると、

   １通には「私を悪者にしろ」もう１通には

   「君も早めに２通の手紙を用意しろ」であった。

   前者に関して「阪急の創始者」小林一三氏の話が面白い。

   小林一三は小柄な人であった。

   東宝の映画館を作る時、一席でも多く座席を取るために

   自分の身体に合わせて座席を極端に狭くした。

   案の定出来上がった映画館では、お客様からクレーム。

   クレームを言われた支配人は、こう言った。

   「お客様のおっしゃる通りです。みんな小林一三が悪いのです」と。

   お客様も笑い出し一件落着。

   まあ、時代が時代の話だが、お客様から無理難題を言われた時、

   困ったクレームを言われた時など「トップの責任にする」

   これも一つの解決策かもしれない。

   ただし、「愚にもつかぬクレームなど」という注釈付きであるが。

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   サービス業界では、経営効率化のもとで、人的な省力化は当然の事となって

   います。

   ホテル・旅館の人的な配置基準値は、客室数の1.2倍とも言われています。

   しかし合理化の名のもと、人的な省力化を押し進めると思わぬところに

   マイナス面があらわれます。

   システムを改善し、少数精鋭の大方針をたてても、一向に効果が出ない。

   逆にクレームが増加した、という話はよく聞く話です。

   ある経営者は、一向に上がらない売上に業をにやし、

   一転、多くの人材を募集したところが見る見るうちに売上が向上。

   従業員の目つきも笑顔も変わって来た。

   残念ではあるが、いまのところ一人で何役もこなす人材も少ないし、

   システムを完全に昇華出来る人も少ない。

   即、物理的な解決は問題ですが、

   以外とスタッフは、物理的な限界をこえて働いている場合が多いのです。

   人材は、重要な商品力の一つである事をくれぐれもお忘れなきよう！！！。
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   職場で、家庭で、こんな伝言メモをもらったことがありますか？

   少し恐いお客様や、厳しい上司、先輩にこんなメモを渡したら大変なことに

   なります。あなたも日頃やってませんか。こんなダメダメメモを！！

   ・1番目のメモ
   「鈴木さんから電話有り。またするそうです。」

   ・１番目のメモの問題点
   「伝える相手の名前が無い。受信日時の記載が無い。受信者の名前が無い。
   　鈴木さんはどこの誰。要件は？聞いたのか？聞かなかったのか？」

   ・２番目のメモ
   「鈴木さん来訪。よろしくとのこと」

   ・２番目のメモの問題点
   「伝える相手の名前が無い。来訪日時が不明。よろしくとは？再度連絡してくれ
   るのか？こちらから連絡するのか？受信者の名前が無い」

   問題点をあえて書きましたけど、理解出来ましたか？

   要するに、５W１Hが欠けているのです。

   伝言の基本は「いつ、どこで、だれが、何を、どうした」です。

   伝言メモを渡す相手が、お客様だったら、大変です。

   ダメダメメモは、あなたを含め、会社自体の信頼をなくしますよ。

   このダメメモの話は、企業では「ホウレンソウ」というキーワードで

   伝えられています。

   人に、言葉を伝える難しさを理解しましょうね。

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   子供の志向調査でこんな結果を見ました。

   子供達がどんなものを欲しがっているのか？

   その結果は、自分の部屋、ペット、パソコン、自分用テレビ、洋服。

   個室財、メカ、ファッション志向で大人のそれとなんら変わる事が無い。

   お金は、親が出すのだからと言って、無視出来る存在ではなさそうです。

   この同じ子供達は、「お店」に関してどんな意識をもっているのだろうか？

   店員への不満では、「つんつんしていて、ありがとうを言わない」「商品をさ

   わらせない」「買え買えとしつこい」「無愛想、不親切」

   金銭トラブルでは、「つり銭まちがい」「安いものを高く売る」

   店への不満は、「欲しいものを売っていない」

   子供達も、お店に対していろいろ不満を持っているようだ。

   そして、その一番は、店員の態度への不満である。

   考えさせられる状況である。子供を見直そう！！！

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   「インターフェイス」とは、二つのものの間に立って、情報のやり取りを仲介

   するもの。また、その規格。

   IT関連では、「ユーザーインターフェイス」が有名。

   コンピューターがユーザーに対して情報を表示する方式や、逆に、ユーザーが

   情報を入力するための方式を定めたものである。

   役割としては、情報交換の円滑化にある。

   ハードであるコンピューターも今後、音声入出力や、手書き入力などが普及し

   さらにインターフェイスは進化して行くと思う。

   だれもが、いつでも、簡単に入力出来る装置が目の前に来ている。

   しかしながら、人間同志のインターフェイスは、まだまだ太古の昔と同じレベル

   理解し易くするためのインターフェイスなのに、一番理解できないのが人間。

   いかに情報が早く、わかりやすく伝達されたとしても、それを受ける側の

   人間の思考に「バグ」や「エラー」があれば、伝わらない。

   人間は、自らこの「バグ」や「エラー」を作り続けている。

   いかにインターフェイスがユニバーサル化されても、「こころ」が

   ユニバーサルデザインされないと、「人の声、人の文字、人の顔」が

   見えてこない。

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   お客様満足は、何もお金をかけるだけが、能ではありません。

   どこのお店よりも「これだけは誇れる」一番をつくることです。

   最初の一番は、「あいさつ」。

   サービス業では、お客様への挨拶は、当然ですが、これが出来ていない。

   入店から退店まで、にこやかで、はっきりとした挨拶をすることです。

   声を出した挨拶で、自己意識を喚起させ、接客の緊張感を持続させます。

   しかもお客様を気持ち良くさせます。そうです。ゼロ円で。

   次の一番は、「お掃除」。宿泊したホテルでトイレを利用した。

   坐面は、気持ちよく清潔。後ろの配管までピカピカであった。

   スタッフの気を配った掃除の姿が目に浮かんだ。

   お掃除一番も、お客様への思いやりである。

   もう一つの一番が、女性のお客様。

   サービス業の構成員で女性は60％以上です。

   だから女性のお客様のネタ集めは、以外と簡単に出来るのです。

   そうです。スタッフ自身も女性だから、女性の喜ぶネタはたくさんある。

   自分達がしてもらったら喜ぶ事を、してやれば良いのですから。

   これも実は、ゼロ円効果。

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   会社の会議では、声が大きい事と、体が大きい事が、説得力になることが

   良く有る。そういう人が、自分勝手な言い分をがなりたてる時には

   本来筋が通った正しい話（道理）は、影に引っ込んでしまう。

   道理とは、静かな状態でも偉大な力をはっきするものだ。

   その道理を無理に押さえ込んで、自説、我説を押し通そうとする人は、

   道理のほんとうの力を知らない人です。

   引っ込んでしまった道理であっても必ず表に出て来る時があります。

   周囲を見渡せば、理不尽だと思える事が、一つ二つあっても、

   それが、長い間放置されることは、少ないのです。

   自己流のやり方で力任せに押し通しても、道理に反していれば、

   いつかは、やり直しを迫られる。

   理にかなった行動を身に着けて行きたいものである。

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   生き残る企業が有る反面、生き残れない企業も有る。

   そこで、生き残れない企業の条件を列挙してみよう。

   1、目標と計画があいまい。企業の方向性がはっきりしない。

   2、貸借対照表が読めない経営者。

   3、目標が低いうえに、トップの夢が無い。

   4、売れない事を不景気のせいにする。売れた事を自分の力だと思う事。

   5、企業の結束が無い。経営者と幹部の目標が一致していない。

   6、良い上司が育っていないから部下が育たない。

   7、現場中心主義が取られていない。

   8、人間関係が狭く、情報の収集が出来ない。活用も出来ない。

   以上が、生き残れない企業の条件である。

   くれぐれも御用心を。

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   この市場戦略は、通称「弱者の戦略」と言われている。

   強い相手とサシで勝負すれば、必ず負けてしまう。そこでナンバー２の

   勝つための戦略が「ランチェスター戦略」だ。

   その戦略の一点目が、「局地戦」。足下の敵を叩く。いうなれば

   「弱いもの虐め戦略」を実行し、地盤を拡大する。

   ２番目に、ある地域限定のナンバーワンを目指す。「一点集中戦略」だ。

   第３番目に、「３：1」戦略

   これは、限定された一点について「3：1」の形をつくることだ。

   従って、限定されたサービスや、商品に、他社の３倍の物量を投下する。

   営業マンであれば３倍の人員を。製品であれば３倍の量を。

   広告宣伝費であれば、限定した製品広告を他社の製品の３倍投入。

   これが、「弱者が勝つ」ランチェスターのナンバー２戦略です。

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   旅館・ホテルのサービスで、よく「家庭的サービス」と言われる。

   過程の主婦が、お客様をお迎えする時に、ごく自然にお茶などのおもてなしを

   して、会話に加わる。

   どの家庭にもある、ありふれた情景から思い起こされる温かな心くばりだ。

   お客様に対するサービスは、ちょっとした温かな会話から生まれます。

   会話の場所は、ロビー、ラウンジ、客室、宴会場など、ホテル・旅館の

   いたるところに存在します。

   ある旅館では、「ちょっとした会話の場所」に「湯上がりコーナー」を

   使っている。午後３時から６時までの間、着物を着た女性社員が、

   湯上がりのお客様に、大浴場前のコーナーで果実酒サービスをしている。

   果実酒サービスをしながら、お客様との温かな会話を始める。

   旅行の事、周辺観光の見どころなどなど、、、。

   そんな会話をしている内に、湯上がりコーナーは、３人４人とお客様が増え

   お客様との会話も、１時間近くになってしまう事もしばしばだとか。

   ちょっとした会話の場が、お客様の旅行情緒満足に一役買っている事は事実だ。

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   ある会社では、自社で出来るサービスを、改めて掘り出している。

   企業と言うものは、看板なり、本業が、一人歩きしています。

   お客様は、その企業から受けたサービスが、その企業の本業と感じます。

   本当は、もっといろいろなサービスがあるのにそこに気が付かない。

   だからこんな事が、良く起きる。

   「あら、おたくでも、それあつかっているの？」とか

   「おたくでは、こんなサービスもやっていたのね」と。

   当然、こうしたお客様の発言がある時には、時遅しだ。

   他店で購入済、他店のサービスを利用している。という具合だ。

   その原因の多くが、自社が提供出来る事の内、１割も理解していなかった事だ。

   そのためには、自社で出来る事を、お客様に伝える事から始めなければダメだ。

   そこで、冒頭の「出来る事リスト」作成となる。

   「出来る事リスト」とは、自社商品の説明リストである。

   しかし、そのリストの中には、相談事解決や、困り事解消、お手伝い出来る事

   まで、自社のネットワークを生かせば、「出来る事」をリストアップ。

   企業なり組織には、企業の本来のネットワーク以外に、

   社員、スタッフの個人ネットワークも存在しています。

   そのネットワークをリスト化するだけでも、多くの「出来る事」が

   あります。

   それは正に企業内資産です。

   「出来る事リスト」は、本来の資産の他に、隠れた資産を掘り起こす作業だ。

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   ゴルフ場にはグリーンキーパーと言う、コース専門の管理人が居ます。

   特にグリーンを専門に維持管理する人の事ですが、広義には、コース全体を

   管理する人と解釈されている。

   実は、ゴルフ場の格付けは、コース管理の良否で左右される。

   グリーンキーパーの仕事は、多岐に渡る。フェアウェイ、ラフの芝刈りを始め

   芝付きの良否点検、樹木の管理、雑草の除去、ティグランド点検などなど

   言わば、裏方の仕事。しかし、大変重要な仕事で、

   ゴルフ会員権の相場にまで影響を与えます。

   評判のゴルフ場は多くのお客様が利用します。多ければ多いほど

   グリーンは痛みます。それをより良い状態で維持管理する事が

   ゴルフ場経営においては、最重要課題なのです。

   サービス業においても、良い料理を、素敵な舞台で提供出来れば良いのだが、

   施設に欠陥があっては、全てが台なし。

   グリーンキーパーが、芝生の１本１本に鋭い目を光らせる様に

   サービス業でも、施設である舞台をもう一度チェックしてみてはどうか。

   メンテナンスという裏方も、見方次第では、表舞台の影響は、大である。

   企業でも、製品でも、自分自身でも大なり小なり自信を持たないと

   商売は出来ない。

   あるレストランの営業会議で二つの問題点が指摘された。

   一つは、他店に比べて料理が悪い。

   二つ目は、料金が高い。いずれも関係業者から他店情報で指摘された事。

   そこで、「君自身どうか？」とスタッフに問うた。答えは、

   「自分もそう思う。これでは売れない。」と。

   でも、第三者的に見ても料理も料金も妥当といったところ。

   案外、スタッフは、外部の人間に迎合し易い性格があるものだ。

   こういう問題を解決するには、まず、自店の商品に惚れ込む事だ。

   そして、自分なりに商品を徹底研究し、よく納得しておくことだ。

   そうすれば、自然と自信が出てくる。

   自分の商品に自信がなくて、どうしてお客様に答える事が出来ようか。

   おどおどと自信なげな店員から進められた料理は、どうしても

   美味しく感じられない。

   自信を持ってお客様に商品をお勧めしよう。

   でもでも、その前にもう一度、自店の商品を総チェックだ。

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   良いお店、評判の良い企業は、表も裏も美しいものです。

   私の知り合いのお店の、内部動線（裏動線）にこんな標語が掲げられている。

   1、私たちは、施設、設備を大切にします。

   1、私たちは、言葉遣い、身だしなみ、態度を美しくします。

   1、私たちは、規律を守ります。

   これが、お客様の目に付かない、施設の裏側の随所に掲示されている。

   「うちのお店・企業は、これだけやってます」風のスローガンとは違います。

   さりげなく社員の質向上を実施している感じが大いに感心。

   聞く所によると、こうしたスローガンが社員の公募から成り立っている。

   社員が自ら提案したスローガンであるから定着しないはずはない。

   たしかに裏側の美しいサービスは、表も美しいはずである。

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   暇を利用しない人は、常に「ひまなし」。

   人生は学校。そこは幸福より不幸が良い教師だ。

   思い立ったが吉日。

   最大のものも、最初は必ず最小だ。

   運は努力に道をゆずる。

   ２年たったら再検討。５年たったら疑え。１０年たったら捨てろ。

   時間を気にする事を止めるには、時間割りを作れ。

   実例は、教訓の１０倍の値うちがある。

   人生という書物に再版はない。

   一度語る前に、二度聞け。

   仕事が楽しみなら人生は楽園。仕事が義務なら人生は地獄。

   天才は、99％の汗と、1％のインスピレーション。

   以上が、自己啓発金言集。

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   「べからず」第１題　「同業者の言葉を信用すべからず！」

   サービス業に携わる経営者は、全般的に悲観論者。

   これは、悲観論の方が、耳障りが良いためだろうと思われる。

   自分のところだけが悪いわけではない、という安堵感をお互いの間に造り出す

   ために、悲観論的な話になる。

   一方、景気の良い話は、誇張があって信用出来ないと言う事も背景にある。

   「べからず」第２題　「玄人の意見をそのまま使うべからず」

   「経営プランは、経営の専門家には見せるな。

   せっかくのプランを台無しにするから。」

   「従業員は、専門職（シェフ、板前）以外は、素人を使え。

   今までの従業員は、悪いくせ、悪い習慣があるから。」

   玄人というのは、永年の経験にもとづいている。それは、社会的常識でもある。

   しかし、現在は、情報先見性の時代。

   常識への挑戦こそ成功への最短距離だと知るべし。

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   「無境界の時代」である。

   つまり、物事の「際」がなくなり、白黒が付けられない時代ということだ。

   男と女の差が無くなる。夜と昼の差が無くなる。

   その結果、コンビニが繁盛する。

   違法と合法の境も不透明。

   レンタル業、人材派遣業、サラ金など法的にはかなり微妙な業界が、

   なぜか躍進している。

   宅急便のような民間が、官の手薄な分野を埋める。

   和食、洋食などの境界も崩れ始めている。

   こうした無境界の時代に繁盛する道は、ひとつに「常識に囚われない」だ。

   「○○とは、こういうものだ。」は、既に崩壊しているのである。

   ひとつに、マーケットのすき間。

   いわゆる「ニッチ」を埋める努力をすること。

   ひとつに、小さな市場に対して絶えずシングルヒットを狙うことだ。

   これからは、ホームラン狙いでは、企業は持たない。

   無境界時代の対応として「常識破棄」「すき間」「シングルヒット」が

   キーワードになるかも知れない。

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   営業会議や販売会議で落ち入りやすい事は、目標達成出来なかった担当者を

   個人攻撃することから始まる会議だ。

   こういう会議は、反省の為の会議であっても、一利もない無意味な会議になる。

   そもそも、会議とは、それが反省の為の会議であっても、

   いままでのことから、今後どうするかを決めることであろう。

   ところが、会議が始まるとすぐに個人攻撃。

   これでは、建設的な意見は出るはずが無い。

   でもこういう会議が、好きな幹部の居る事も事実。ムダな時間と

   人間関係、そして何よりも他の社員の「やる気」を無くす。

   百害あって一利無しなのであるが、どうしても個人攻撃会議がはびこる。

   未達成の原因の追求や分析なんて必要無いと言っているわけでは無い。

   当事者として分析する事は、必要である。

   但しそれが、「○○君が未達成だからだ。」とか「A社の取引が減ったから」

   では、いくら会議をしても意味が無い。

   「未達成の原因は？」「減額取引の原因は？」という客観性の有る分析を

   するべきだ。そして今後の方針を出す。

   それが、大切な時間を使う会議である。

   出来ない時には、必ずその会議に「聞かずの幹部」がいるはずだ。

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   社員の給料をあげる事は、本人のやる気を起させるためには有効な手段。

   しかし、給料での「やる気効果刺激」はもって３ヶ月から４ヶ月。

   それ以降は「当たり前」となり、もっと欲しいという段階に入る。

   どんな高給でも「高すぎる」と思う社員はいない。

   もらう方は、「当たり前」と思い、「払う方」は、これだけ払っているから

   仕事の成果と比較してもっと働いて欲しいと思う。

   ここに考え方の対立が生まれトラブルとなるケースが多いのだ。

   働く意欲というものは、本人自らが造るべきものです。

   そして、その意欲は、仕事への使命感と誇りや、環境、目標達成感・満足感、

   皆からの賞讃と、本人の性格や考え方によるところの統合感です。

   したがって、ただ単純に給料を上げても、積極的に働く意欲は

   起きるものではありません。

   その辺りを誤解している経営者が多いですね。

   でも、薄給で我慢出来る社員は居ない事を、経営者は理解すべきである。

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   販促、広告では「誰に」という要素が重要になる。

   一般的に、モノを買ったり、利用したりという人達を次のように分類する。

   1）イノベーター（革新者）2.5％
   2）オピニオンリーダー　13.5％
   3）フォロワー　68.0％
   4）ラガード（遅行者）　16.0％

   これは、新製品が市場に出た場合、その市場の2.5％の人はすぐに飛びつき、

   13.5％の人は、比較的に早い段階でその新製品を利用する。

   そして大部分の人は、イノベーター、オピニオンリーダーの意見等を参考に

   その製品を買ったり利用したりしている。

   最後にラガードは、商品にはあまり興味関心は無いが、皆が買うから私も

   といった人であり、販促や広告面ではあまり対象にならない。

   ここで問題となるのは、販促、広告を仕掛ける上で、オピニオンリーダーを

   ターゲットにするか、大衆（フォロワー）をターゲットにするかで、

   商品の価値観やコンセプトが大きく違ってくることに気づくべきだ。

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   言葉は文化などと、どこかのテレビ番組の司会者が言っていた記憶がある。

   時代とともに言葉も変わって来ている。

   最近の女子高校生の短縮語には、チンプンカンプン。

   確かに仲間内の会話やメールには都合が良いのかもしれない。

   かつてこんなOL用語があった事を記憶している方は有るだろうか。

   1、リカちゃん。

   リカちゃん人形ではありません。理科系出身女子大学生のこと。

   文科系女子大生とは違い。引く手数多の様子をリカちゃん台風

   リカちゃんパワーなどと表現していたようだ。

   2、セブンイレブン族

   文字どおりのコンビニの事。では、無く無関係。

   朝７時家を出て夜１１時に帰宅するいわばモーレツサラリーマンの事らしい。

   とりわけ、共働きの主婦からは悪評のたった種族。

   そして最後に「ギャッピー」

   最近の芸人の「オッパッピー」はわかるが、「ギャッピー」とは。

   これは、若い世代との「コミュニケーションギャップ」に悩む世代の総称。

   住宅ローンを抱え、通勤時間１時間以上というサラリーマン達。

   多少のうらぶれ感が漂うのはいたしかたないようだ。

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   ちょっと前までは、日米経済摩擦が新聞を騒がせていた。

   「日本に学べ」という好意的な論調から、経済摩擦は「戦い」と位置付けて

   戦いに勝つためにはどうすべきかという対抗姿勢が目立った。

   ところが昨今では、もっぱら中国がその鉾先である。

   いつ頃からか、「日本」は国際経済の中から、「はぶき」にされているようだ。

   いやいやそれよりも日本と中国の間では、経済摩擦から「経済戦争」への

   向きも有るくらいだ。

   かつてアメリカは、こんな事を日本に言っていた。

   「米国は、第２次世界大戦で日本を降伏させたが、戦後40年たった今、

   日本は、アメリカの恩を忘れ、米国産業を破壊し、世界市場に攻撃をかけ

   侵略的作戦で世界を大共栄圏にしようとしている」と。

   国際間の経済は、確かに形を変えた「戦争」かも知れないが、今や全地球規模で

   課題が山積している。

   こんな時こそ、「学べ」の精神を大切にして欲しい。

   謙虚な気持ちで「学び合う」ことこそ重要だとも考える。

   経済という血の通わない行為に関しては、一つでも多くのものを相手から

   「学ぶ」事が必要だろう。

   「学んで理解する」ことこそ国際間の理解の糧になると思いたい。

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   ライバル競争は、業種間、業態間、個店間、地域間と、激しさを増している。

   自動車業界では、セールスマンはライバル車の料金比較表を持っています。

   性能、デザイン、オプション、値引き等等各社のライバル車種について、

   徹底的に研究しているようだ。

   お客様から、常に話題となるライバル車を聞き出して、正確な知識・情報を

   把握していなければ自社の車のセールスポイントを強調出来ない。

   お客様から他社と比較されて「NO」と言われた時の応酬話法をセールスマン

   各自が持っているようだ。

   それでは、サービス業はどうであろうか。

   ライバル対策は、常日頃から考えられていても、お客様を説得してゆく

   説得材料がデータとしてまとめられているのでしょうか。

   自店や自館がライバル店とどこが違うのか、長所は、短所は、サービス内容は

   などなど、生の情報を書きとめてまとめてゆく。

   そのデータを元に、独自の応酬話法を造って見たらどうだろうか。

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   元「龍角散」社長の藤井康男氏は、多芸多才、趣味人として有名であった。

   著書も多く、遊びの事や、ユニークな仕事観人生観など著者の人物像が

   わかって楽しい。

   そんな藤井氏の著書の中から。

   日本のサラリーマンは、「あなたの趣味は？」と聞かれてもすぐに

   明確に答えられるサラリーマンが少ない。

   藤井氏は、こんなふうに言っている。

   「良く遊んでいる人こそ、仕事ができる。」

   「仕事と遊びを上手に掛け算する事で、より良い企画が生まれ大きな仕事が

   できる」と。

   確かに確かに、遊びの中には多くの仕事のアイデアがある。

   同じ遊びでも、「テレビゲーム」「Wii」では仕事のヒントは、少ない。

   遊び方も考えなければならない時代だ。
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   「単身者用」として売り出された少量パック食品や、１人用食品が、

   意外な所で売れていると言うお話。

   この個食商品に群がるのは、台所を預かる主婦層だ。

   もともと都市部を中心としたシングルライフ層をターゲットに開発した商品。

   時代の変遷とともに、家庭に進出。その立て役者が主婦、お母さんである。

   主婦の手抜きなのか、食嗜好の多様化なのか、家庭内の個食化現象なのか。

   大手百貨店のデパ地下では、個食対応商品がめじろ押し。

   家庭内で、家族がバラバラで、別々の食事をする時代の反映か。

   「食文化」は、まさに「時代の象徴」である。

   「おふくろの味」を求めるのは、もはや、贅沢なのである。

   上層部で決定された、経営方針や売上目標は、会議でいくら議論しても

   変える事は出来ない。

   しかしながら、単純に命令だけを伝達する形は、押し付けがましく、

   味気が無く、やる気が起きないものです。

   そこで、会議の進行係や司会は、方針や目標に関して、何故そうなったのか

   具体的な資料を事前に配布しておく事が肝心。

   達成の必要性を納得した上で、達成の方法論に関しての検討、討議が

   有効になるのです。

   会議が有意義なものになるか、単なる「命令の儀式」の場になるかは、

   進行方法次第ということになる。

   御社の会議は、「命令伝達会議」になっていませんか。

   会議は、参加者の参画意欲を向上させる会議にしなくては意味がありません。

   会議にも工夫が必要ですね。

   １分間マネージャー（ダイヤモンド社版）にこんなのがあった事を思い出す。

   部下をほめる時は、こんな時。と言うやつだ。

   部下の仕事振りを指摘する時は、事前に伝えておく事。

   そして、その場ですぐほめる事。上手に出来た事を具体的に説明してやる。

   それから次に、部下が上手に出来た事で、自分がどんなに良い気分か、

   その良い気分が、会社にとってどんなに有効かを話す。

   ちょっと時間をおいて。当人にも良い気分を味あわせる。

   それから、引き続き同じように頑張れと声援を送る。

   そして最後に、握手をしたり、触ったりして、部下が成功する事を、会社が

   応援している事を実感させる。

   と、まあこれは１分間スピーチなんかで良く話す内容なのだが。

   しかし、現場は、こううまくは行かない。
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   古い歴史を持つヨーロッパの都市を訪れると、

   どこにも街の中心に広い広場がある。

   この広場が集会場所であり、この広場からデモクラシーが起った。

   私たち日本人が、このような広場に行ってみると、なんか落ち着かない。

   アジア的な空間とは、ちょっと違う感じである。

   日本では、新宿の歌舞伎町のように、ごちゃごちゃしたところが賑わう。

   盛り場と名の付く所は、何となく退廃的な方が良い。

   渋谷、青山、六本木等は、きれいな街並みではあるが、最近では、街の裏道に

   人が集まるようである。細く曲がりくねった道、坂、軒が触れあうビル群。

   そんなところに、シャレたブティックやカフェがある。

   日本の生活文化は、生け垣を挟んで路地に面する所で発生してきた。

   いわゆる「路地裏文化」である。

   生け垣を挟んで、お隣さんとオシャベリ。井戸端会議。

   路地裏が、共有の場所、コミュニケーションの場といえる。

   時代が進んでも、日本人のDNAは、こんな路地裏に気持ちの安らぎや、

   人と人のふれあいを感じているようだ。

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   「ニッパチ病」といっても２月や８月の需要不調のことではない。

   最近では、年中需要不調だ。

   この現象が、最近有るのかちょっと自信がない。

   あんなに優秀な女性が、と思われる女子社員が急に次のような症状を見せたら

   ２８病だ。

   「相手によってコロリと態度をかえる。」

   「いままでなかった単純ミスを繰り返す」

   「ヒステリー気味な声と態度」

   仕事も私生活もなんとか出来るようになったが、その上がなかなか。

   いつまでたっても、今の自分が変わってゆけない。

   そんなイライラがつのるお年が、なんと女性の２８歳と言われている。

   ゆれうごく「オンナこころ」が、２８病だ。

   はたして、近ごろの女性陣は、如何なんでしょうね。

   新年早々、「喫煙」の話で恐縮。

   と、いうのも、新幹線もレストランも、何処へいっても禁煙ゾーンだらけ。

   最近では、「喫煙難民」になっている。

   ホテルのロビーもダメ。ラウンジもダメ。

   泣く泣く、ホテルの外の従業員喫煙場所で一服。

   「オレは、客だぞ〜」と思わず叫びたくなる。私だけかしら。

   確かにタバコは有害。百も承知。他人様への迷惑も考え人前では吸わない。

   でも、吸いたい時の場所探しが、辛くなって来た。

   そこで、ちょっと朗報。

   新幹線の品川駅でおりる。３号車に乗っていれば、降りて直ぐの階段を昇る。

   昇ったら、駅のコンコース内に、オープンカフェを探す。

   冬場はちょっと寒いが、「あったかなコーヒー」と「タバコ」吸える

   オープンカフェがある。

   冬場でもこのコーナーだけは、いつも満席である。

   うまい事を考えたものである。店長にご褒美をあげたい。

   確かにコンコース内は全面禁煙。

   でも、ここは喫煙者には唯一の「タバコオアシス」である。

   悲しい性で、「喫煙者」は、どういうわけか喫煙場所を探し出します。

   本能で探し出します。

   そんな時このオープンカフェは、まさにお客様満足。

   私は、こう考えています。

   禁煙シールも否定しません。しかし、

   逆に、「喫煙コーナー有ります」のサインを出せば、絶対売り上げアップです。

   「逆もまた真なり」ですけどね。

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   いろいろな機会を通じてアンケート調査と言うものに経験があると思う。

   お客様からのフィードバックをし、善し悪しをつける等等。

   また、それぞれの項目の評価点を合計し、平均点で何点などという

   評価の仕方もある。

   しかしである。この平均点で何点と言う評価の仕方には注意が必要。

   例えばサービス業のホテルでいえば、施設９０点、料理８０点、

   サービス７０点とすると。平均点８０点。

   「まずまずではないか」と、少し安心してしまうが、これが問題。

   お客様から見た総合的な印象は、

   最低の７０点のところにある事を認識すべし。

   平均点は、実態よりもおおかた高めに位置する。

   関係者であれば、項目の最低点の処を意識しなければ、本当の

   お客様満足は勝ち取れません。

   江戸時代には、「士農工商」という身分制度があり、政治に利用されていた。

   現代社会では、これをもじって「紙商農工」社会だという。

   「紙」とは、紙幣、株券、証券、通帳など「紙」を右から左に動かす

   だけの商売。証券会社、銀行などがこの代表格。そして、

   今、一番幅を聞かせているのもこの「紙」商い。

   一部上場企業の利益の３割は、この金融利益だと言われる。

   「商」とは、商社や百貨店だ。つまりものを動かすだけで儲ける商売。

   「農」が、３番目だ。農業である。

   卸売り物価が下がっても、米価は、相変わらず下がらない。

   外国米の数倍高い、米を買わされている。

   まあ、食料自給率が、極端に低い日本において農業を守る政策が、

   幅をきかせる事になる。

   一番最後が「工」である。

   モノづくりの現場が、どんどん海外に移転する中、残された「工」は

   もうさんざんである。

   しかしながら、経済の根底はやはり「モノづくり」である。

   「工」が、社会構成の一番下にくることに、憂いを感じる経済人が多いと聞く。

   さて、私達サービス業は、どの位置関係であろう。

   IT業界に代表されるサービス業。

   以前は、ホテル旅館がサービス業の最右翼であったが。

   時代とともにサービスの質も大きく変化している。

   さてさて、私達サービス業の役割は何なのだろうか。

   もう一度、根本から問いたださなければならないだろう。

   今週の部下をつぶす方法は、

   「義理人情を押し付けて部下をつぶす」方法論です。

   価値観の相違は、お酒を飲む場合にも出てくるようである。

   最近では、上司とお酒を飲でも楽しくない、どうせ飲むなら彼女と、

   叉は、気の合ったもの同士で、となる。

   酒の席にまで、仕事の話を持ち込まれたくない。と、考えているのだ。

   かつて、かなりかつての話だが、仕事が終わったら部下に一杯おごって、

   貸しをつくり、その義理で引っ張って行くタイプの上司が多かった。

   しかし、今時の社員にとって飲みニケーションは、かえって迷惑。

   酒は、楽しく自分時間として過ごしたいのだ。

   この辺りを理解しないで、誘いをかければ、当然部下はやる気をなくす。

   同様に、仕事帰りの麻雀、食事、カフェのお茶代、はては、社内旅行

   公式行事までも、仕事とプライベートのけじめをしっかりと付けないと

   それこそ、社員は、やる気を無くす。

   ところが、社内では言えない事を、飲みニケーションでしか解決できない

   上司のあなた。

   どうしますか。あなたは良い事と、思っていた事が実は、

   「社員つぶしの元凶」だとしたら。

   早く、気が付いてくださいね。

   あなたが、新入社員であった時のコトを。

   その時どうでしたか？上司との飲みニケーション。

   日本は世界でも有数の長寿国。

   男女共に人生八十年時代である。別名高齢社会とも言う。

   データーバンク調べでは、全国の上場企業の社長在任期間は

   「半世紀」だ。

   三十年以上が実に１００人以上。創業社長を筆頭にオーナー型が上位だ。

   どの世界でも、大きな組織のリーダーシップを三十年から半世紀を

   握り続けるのは異例である。

   ここのところ多くの企業で代表の交代劇がみられたが、新社長の平均年齢50代。

   先代の平均年齢は、60代ということだ。

   オーナー型経営のプラス面は、意思決定の早さに有る。

   長い目でみた決断ができる事と、日本人が本来、強いリーダーに命じられる

   方が、働き易いと言う背景も影響しているようで有る。

   社長の長寿もこうした、日本人のDNAが手伝っている。

   ここのところ社会を揺るがすオーナー社長達の失態が、増えている。

   社長の周りに、意見を言う役員が居なくなってしまったためであろう。

   うるさい奴を、近くに置きたく無いのは心情的によくわかるが、

   会社が問題を起す時には必ずと言っていいほど、この社長の長寿化が原因。

   その原因に気づいていてもなかなか解決出来ないのも長寿のせいだ。

   「身を引く」潔さを、問題が発生してからではおそ過ぎである。

   長期任期のおわりに「汚し」ては、何のための長期政権であったか

   分からなくなる。

   そんな会社、あなたの近くにあるんじゃあないですか。