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　【編集後記】  従業員は、店内のトイレを使え。

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   サービス業経営者は、時々悩んでいます。

   「お客様用トイレ」を従業員が、使用しても良いものだろうかと。

   「お客様用トイレ」の他に「従業員用トイレ」を設置しているお店は

   多く有りません。

   建築時の予算的な制約で作れないのです。

   それでは、スタッフのトイレはどうすれば良いのか。

   お答えです。

   「従業員は、お客様用トイレを使いなさい。」です。

   しかし、しかし、おまけがあるのです。

   従業員がトイレを使用した時は、

   「同時にトイレ掃除をしなさい。」と言う条件を付けること。

   お店のトイレは、１日何度も掃除するわけには行かないのです。

   そこで、従業員が使う度に、トイレやトイレ周りをきれいにしたら

   それこそ、「いつでもきれいなトイレ」になるのです。

   洗面台の下辺りに、「簡易掃除用具」を設置して置く事。

   簡単な「ふく、はく、片付ける」が出来ます。

   こんなことで、あなたのお店のトイレはいつでもピカピカです。

   「お客様トイレは、従業員にどんどん使ってもらいましょう。」

   これが、お客様満足に自然につながります。

   一度お試しになればその効果が分かるはずです。

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　【編集後記】　　自分勝手に、ああ勘違い。

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   今年の夏は、猛暑との事前宣伝があったものの今の処、平年並みか。

   仕事柄、雨にも負けず、風にも負けず、夏の暑さにも負けず、

   各地へ出張しておりますが、冷房があまり好きでは無い私にとっては、

   新幹線の強すぎる冷房には閉口ます。

   気のせいか、最近ますます強烈になって来たように思います。

   新幹線で、東京へ出張の時のコトです。

   平日の午後で、車内は、かなりの空席。

   例によって、あまりに冷え過ぎているので、通り掛かりの車掌さんに、

   冷房を弱めるように頼んでみた。

   そしたら車掌さんの回答。

   「私たちは、歩き回ってますから、これで調度良い位です。」と。

   呆れ果てて、二の句が告げない。沈黙、沈黙。

   大いなる勘違いなのである。

   民営化してかなりの年月を経ているのに、このような化石的な国鉄マンが

   いることに、驚きです。

   翻って見て、どうでしょうか。

   JRマンのこうした大いなる勘違い。

   ホテルや旅館や、店舗で、「勘違い社員」がいませんか。

   ひとりよがりになってませんか。

   すべての点で「お客様満足」のためという基準で行われていますか。

   大いなる勘違いは、どこにも存在します。

   仕事に慣れて来たり、ベテランになって来た時に、思ってもいなかった。

   大いなる勘違いをするものです。

   そうそう、そういえば、どっかの大臣も、大いなる勘違なのだが。

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　【編集後記】　美術館で。センスと感性を磨け！

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   ある旅館の女将さんとのお話です。

   いろいろな愚痴を聞く内に、板前さん達の教育のお話になってしまいました。

   永年調理長をしていた方が勇退されるという。

   女将さんは、板長後任問題でずいぶん悩まれているとのことでした。

   外部からのベテランをスカウトする事も考えたのですが、結局。

   思いきって調理部の若手抜てきを実行されました。

   若手数人を引き連れて、全国有名旅館巡りをして、

   お料理の研修を。と、考えているとの事でした。

   よせば良いのに余分な一言を言ってしまいました。

   「有名温泉地、旅館の周辺には必ず美術館があります是非お立ち寄りを。」

   と、アドバイス。

   そして、女将さんの後日談。

   「美術館めぐりの意味。わかりましたよ」と。

   研修後、板場の雰囲気が変わったそうです。

   自分達にお客様が求めている事。

   料理の味や、品質、演出は当然ですが、センス、感性まで総べてが料理。

   これからは、他の部署の職員も「美術館めぐり研修」だそうです。

   お客様満足は、センス、感性を磨く事も重要だというお話しでした。

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   お墓参りに行って来ました。寺の住職の話を聞いてちょっと驚き。

   最近では、「お墓参り代行業」なるサービスがあるそうだ。

   この手の代行サービス業は、どういうわけか大阪が発祥の地。

   料金は、お墓の大きさやサービス内容でまちまちだが、平均３万円程。

   「墓参り、清掃、読経」をセットにしたパックサービスもあるらしい。

   依頼者側の発注理由は、

   1、多忙で行けない。

   2、家族全員で行くと旅費がばかにならない。

   3、遠方過ぎる。

   と、いうことらしい。

   時代背景もあるがどこまで御先祖様に供養の気持ちが伝わるのか？

   パソコンで調べたらなんと、「ネットお墓まり」なるものを発見。

   パソコンに登録しておけば、世界のどこからでも「お墓参り」が出来る。

   また、最近では、このサービス利用者に高齢者が増えたと言う。

   身体が悪くなかなかお墓参りに行けなくなった高齢者が利用するという。

   高齢の波が、こんなサービスを成立させているようだ。

   しかし、代行を頼む事で、「ホットする」「ココロが和む」のであれば

   お客様の精神安定満足につながるサービスかもしれない。

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   いつも何気なく使っている水。

   一般家庭で１日どのくらい水が使われているかと言うと約１０００リットル。

   ざっと１トンですね。

   皆様が、愉しみに行く旅行そして旅館。

   水を気にして旅をしている人は少ないと思いますが、

   旅館で使用される水は、お客様一人当り６００リットル〜７００リットル。

   休前日の満館の時には、１００名収容で何と６０トン〜７０トンの水が使われて

   いることになる。

   水道料金は地域格差があるが、東京では下水道込でトン当り750円。

   だとすると、旅館の「お水代」凄い金額になる。

   トイレの水を一回流して１５リットル。お風呂を一回使って２３０リットル。

   まさか、旅館のお水を気にして使っている人は居ないと思うが、

   これもエコにつながります。

   せっかくの旅行に「水」を指すお話ですが、「お水」は大切です。

   お客様の立場も良く分かるし、なにはともあれ楽しい旅行なのですから。

   私の立場からは、旅館の事も少し考えてあげて、とは言いにくいですが、

   旅館の「お水」はこんなに使われているし、金額もバカに出来ません。

   「お客様」として頭の片隅にちょっと記憶しておいてください。

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   先日、京都へ出かけた。

   出張先でタクシ−に乗車。

   しゃれたユニホームの運転手に、「そのユニホームかっこいいね」と

   声をかけたら「はい、モリハナエデザインです。」との事。

   突っ込んで聞くと、デザイン料が5000万円ですって。

   車内には「いらっしゃいませ。どうぞお乗りください。

   どちらまで。有難うございます。と、運転手が言わなかった場合、

   料金はいただきません。」の表示。

   そう言えば、運転中に「暖房温度はこの程度でよろしいですか。」とか

   「お急ぎですか、スピードは普通でよろしいいですか」とか

   「ラジオをかけましょうか」とか、

   とにかくきめ細かく控えめに聞いていた。

   興味が湧いて来たのでいろいろ質問してみた。

   迎車の際には、運転手が一旦降りて、お客様を迎えるようだ。

   月の水揚げも、一定金額をクリアした場合には、

   越えた分の金額は、経費を差し引いて運転手の取り分になるそうだ。

   どこのタクシー会社でも、まねれば出来そうに思うのだが。

   どこのタクシーかって。MKタクシーでした。

   京都に行く機会があったらタクシーはMKです。

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   タクシーにのった。

   お客様用の小型液晶テレビが装備されていた。

   「ご希望の番組があれば運転手にお申し付けください。また、もし・・・・・」

   もちろん運転手のマナーも良かった。たえず控えめに言葉をかわしてくる。

   「ありがとございました」のあいさつもサワヤカ。

   運転の途中。「お客様、お帰りは、明日でございますか」「まあ、ええ」

   「そうですか。よろしければ、お帰りの際にもご利用ください」

   そう言いながら名刺を渡された。名

   刺には電話番号の他に、「この車は123号車です。乗務員は○○です。」

   さり気なくPR。

   良く見ると、最寄り駅発の列車時刻表が刷り込んであった。

   ずいぶん気配りのあるタクシーと感じた。

   翌朝、そのタクシーを呼んでしまった。

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   私にも経験が有りますが、社員教育訓練での必修項目は何か？

   それは、「おじぎ」です。

   おじぎの仕方を訓練するのに、大きな角度計でやっている風景がある。

   正直言って、私は、いつも如何なものかと思っています。

   「頭を下げる事が、おじぎ」と思っているから「変」なおじぎになる。

   学生が、手を後ろ手に組んで３０°のおじぎをする光景を目にする。

   後ろ手に組む事は、極めて失礼な態度。

   前に組む事で、こよなく尊く最高のおじぎになるのです。

   おじぎとは、手の位置だけでこれだけ大きく違うのです。

   私は、頭を下げる事が、「おじぎ」だとは思っていません。

   それでは、正しく美しいおじぎの仕方は、どうすれば良いのか。

   それは、いたって簡単な事なのです。

   「おじぎは、頭ですべからず。尻でやれ」です。

   おじぎをする時、おしりを思いっきり後ろへ引く。すると１発で３０°

   手を太ももの辺りにそっと置き、「有難うございました」と言って、

   お尻を後ろに引く。これで、誰が見ても美しく正しいおじぎになるのです。

   おじぎの角度ばかりにこだわらず、尻を引いて謙虚になれば、

   正しい３０°になるのです。

   しっかりと感謝の意を述べて、「おじぎは尻でする」

   これ、間違いのない「おじぎ訓練法」なのです。

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   サービスとは何かを、伝える事は難しい事です。

   しかも、それをスタッフに教えるのはもっと難しい。

   無形のモノを見える形にする事が、科学です。

   その科学をサービスに置き換えると、「サービス数字」になります。

   今週は、サービステクニックの核を、数字に置き換えて解説しました。

   数字におき変える事で、サービスが見えるようになるのです。

   あくまでテクニック論ですから、体に覚えさせて始めて気持ちが入ります。

   いろいろな数字を自然に出来るようになって始めて、お客様への「気持ち」が

   伝わって来るものなのです。

   「ココロ」が通じるまで反復する事が重要。

   そこで始めて無形サービスが、形のある「感性」になります。

   「感性」にまでなったサービスは、既に「一つの商品」なのです。

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   アメニティオブショッピング。これは今やサービス業の常識。

   かつては、丸井の販売強化のポイントとして取り上げられた思考。

   この意味は、社員の感じの良さを、お客様のショッピングの上に具現化して

   ゆこうとするコンセプトだ。

   言い換えれば、気分よく買物が出来る体制と環境づくりとなる。

   「どこよりも安く、どこよりも便利に」は、当たり前。

   その上に「どこよりも親切に」が加わる事で

   「アメニティオブショッピング」と連携して、お客様満足となる。

   「安く」「便利に」「親切に」「社員の感じが良い」が

   繁盛店のファクターとも言える。

   ますますサービス業には厳しい時代が続く。

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少し前のお話だが、テレビで野球中継を見ていると、二塁の選手のミスで

その試合を落とした。そのミスとはこういう事だ。

ランナー一塁。打球が二塁手の処に飛んだ。その時、

二塁手は、一瞬、ランナーに目がいってしまった。そのため、

何でも無いゴロをトンネル。原因は、ボールから目を離した事だ。

サービスの現場にも同じような事がある。

宴会時には、仲居さんが酌をしてくれるのだが、次に運ぶ料理が気になり

ビール瓶の口が、お客様のグラスの口を離れ、膳の上にビールが、、、。

仲居さんのお仕事は、かなり大変。

お料理を運び、お膳をセット。いらない器を下げる。飲み物を作り、運ぶ。

忙しく動きながら、お客様の酌をし、時にはお客様のお話し相手に。

宴会場は、仲居さんにとっては、戦場だ。

ところがお客様は、お料理を楽しみ、サービスを満喫したい。

そのために、サービス係は、自分の動きをしっかりと見極め、そして、

お客様を見守ることを忘れてはならないだろう。

凡ミスで、お客様満足がゼロ点になっては何にもならないはずだ。

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   商業界ゼミナールの創始者である、故倉本長治氏は、

   ”店は客のためにある”という消費者主権と”損得より先に善悪を考えよう”

   という商業倫理をかかげ、経営の精神と技術を追求して来た。

   そんな倉本氏の語録は有名だ。

   そんな語録の中に”商売十訓”がある。それがこれだ。

   1、損得より先に善悪を考えよう。
   2、創意を尊びつつ良い事は真似よう。
   3、お客様に有利なあきないを毎日続けよう。
   4、愛と真実で適性利潤を確保しよう。
   5、欠損は、社会の為にも不善と悟れ。
   6、お互いに知恵と力を合わせて働こう。
   7、お店の発展を社会の幸福と信じよう。
   8、公正で公平な社会活動を行おう。
   9、文化の為に経営を合理化しよう。
   10、正しく生きる商人に誇りを持とう。（1961年2月商業界ゼミ）

   昨今、社会問題となっている様々な偽装も、商いをする側が倫理を忘れた事に

   基因している。

   もう一度、故人の語録を噛み締めてみる必要がある。

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   ある食品メーカーの実施した「食の嗜好調査」。

   調査結果は、こうだ。

   １０代男性は、焼肉、アイスクリーム、シャーベット、カレー等21種。

   女性は、アイスクリーム、シャーベット、プリン、ポテト等18種。

   この傾向、２０代でもほぼ同様で、洋風食品、デザート、スナック類が中心。

   それに対して、５０、６０代は、和食一辺倒だ。

   女性も同じように和食傾向。

   一方、３０、４０代を見ると、好きでも嫌いでも無い食品がほとんど。

   食品の好みから分析出来る、男女差の傾向は、こうだ。

   男性は、うなぎの蒲焼き、焼肉、焼き鳥などタンパク系。

   女性は、炊き込みご飯、五目ずし、洋菓子など糖類を多く含む食品傾向だ。

   年代、地域差、年収、家族構成による大きな違いの無いことに少々驚き。

   食品に関して言えば、日本全国どこでも、どんな物でも食べれる環境が

   整備されている証であろう。

   食品流通業界の日々の努力に感謝すべきであろうか。

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   ミルグラムの”six degrees"は「都市伝説」と言う向きもあろうかと思うが、

   先日、私のお客様が、「この企業を紹介して欲しい」との要望。

   もちろん私は、顧客の言う企業を直接的には知らない。

   しかし、もしかして私の友人が知っているかも知れないと思い連絡。

   友人曰く「知ってるよ」である。

   有人の「知っているよ」は、単なる知人ではなく「かなり知っている」こと。

   そこで、私のお客様を友人に紹介。友人から目的の企業の代表にアポ。

   と、いうわけで、たった２人を介して、その客は目的の企業の代表に

   直接交渉が可能になった。

   おそらくその客が直接アポを取っていたとしたら、代表にまで辿り着くのに

   どの位の日数と時間が掛かった事だろう。

   「世界は６人の知人でつながっている」理論があったが、ここで

   ウソか真かは論じないが、明らかに２人の知人を介してつながった。

   たまたまとも言えなくも無いが、でも人のネットワークは信じたい。

   そのためには、ひとり１人の知人、友人との日常的会話が必要だ。

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   中国の餃子事件ではないが、これから梅雨時を経て「食中毒」のピーク

   実は、家庭の中での中毒事故の八割が５歳未満の幼児。

   その原因のほとんどが、「親の後始末の悪さ」である。

   一番恐いのが、コップやジュース・ドリンクのビンに有毒物を入れる事で

   今までに数多くの事故が発生している。

   万一事故が発生した場合、処置の基本は「吐かせる」こと。しかし飲んだ物が

   漂白剤などの強酸性・強アルカリ性のもの、叉は、石油類の場合には、

   「吐かせては」いけない。強酸や強アルカリを吐かせると、２度食道を通過

   することになり、「やけど」の危険性が２倍となるからだ。

   手当ての方法としては、酸、アルカリには、水、牛乳を体重１㎏当たり

   １０〜１５㏄を飲ませるのが最良の治療方法とか。

   いかなる場合でも、何を飲んだかを情報として医師に伝える事が一番重要。

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   先日の出来事

   スーパーの豆腐売場。「お豆腐を買ったお客様全員に○○食品新製品

   《豆腐料理の調味ソース》無料進呈」

   私も欲にほだされつい手を出し、ついでにお豆腐も一丁。

   主婦層の献立の保守的傾向はかなり強いらしい。

   テレビの料理番組でよほど感心した時か、相当強力な口コミがあった場合しか

   新しい献立に挑戦しないとか。

   新製品普及には、多くの食品メーカーが頭を悩ます所。

   タレントを起用した派手なCMも良いが、やはり実弾攻撃が一番なようだ。

   無料提供試供品は、強力な武器。

   ホテル旅館の皆様に、無料提供キャンペーンは進められないが、

   新規のお客様に向けた、思いきった手を打つのも妙策ですよ。

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   ある旅行クラブのアンケート。そのテーマは「旅館で不快に感じたこと」だ。

   団体客とたまたま一緒になった時の個人客への対応。

   玄関先でそれとなく品定めする目つきや態度。

   食事前の即席掃除、出発前の追い出し掃除。

   レストランシアターでの喧噪と暗さとホコリの中での食事。

   部屋の鏡台の中のまるめた髪の毛、くしゃくしゃのティッシュ。

   浴衣のノリがにおうとき。

   くさいトイレ、クモの巣がはった廊下、浴室の割れた鏡。

   さめたテンプラ、お吸い物。

   外出用のゲタの鼻緒がぐずぐず。下歯がすり減っている。

   ぬるくて、さっぱり色のでていないお茶。

   朝食の時の名刺のような大きさの形式的なノリ。

   堅いまくらに「お静かにお休みください」の紙を巻き付ける無神経さ。

   バス付きの部屋なのに湯が出ない。でも料金はバス付き。

   館内スピーカーに響く「○○さあ〜ん」という従業員呼び出し。

   こんな経験ありませんでしたか。

   ゴールデンウィークの楽しい思い出になったと思います。

   まだまだあります、これくらいで今週は止めますが、、、。
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   営業を多く抱える企業は、営業の接待費で、頭をいためる。

   かつての程は無いにしても企業の接待費は、直接利益につながる重要

   ファクター。

   それが、「飲み食い代」となると経理部も頭を痛める。

   一度出張に出ると、十万、二十万と実費精算書が、営業マンから回ってくる。

   水増し領収書を、出して来るとまでは思いたく無いが、経営者にとっては

   何となく疑い深くなってしまうもの。

   接待ともなると、どうしても「夜」。

   「夜」であれば、お酒はつきもの。二次会、三次会ともなれば、お金もかかる。

   ひと頃のような、バカバカしい接待は激減したものの、

   やはり企業接待は、いまでもあることはある。

   どうせ「食事でも」と誘い出すのであれば、「昼食時を狙え」である。

   だいたい２０００円〜３０００円でも、結構実のアル接待ができる。

   かの国では、こうしたビジネスを「パワーランチ」と言っているらしい。

   ボリュームたっぷりのメタボメニューのランチの事では無いのである。

   仕事の一部に「昼食」をビジネスライフに生かす。

   だらだらとムダな時間を使う事も無くなるというものである。

   もちろん掛かる経費も少なくて済む。経理部の頭痛も無くなる。

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   この意味は、「社員の感じの良さを、お客様のショッピングの上に具現化

   してゆこう」と、言う事なのだが、言い換えれば、

   「お客様が、気分よく買い物出来るシステムと環境をつくろう」なのだ。

   また、こんな解釈もアル。

   「良い品物を安く、便利に、どこよりも親切に」と言う事にもなる。

   具体的なアクション項目が加わる事で、より分りやすくなる。

   この場合には「どこよりも親切に」が、それに当る。

   この考え方は、多くのサービス業の、基本コンセプトにも通じている。

   「社員の感じが良いお店」「気分よく買物ができる店」

   「どこよりも親切な対応をしてくれる店」となる。

   このコンセプトが、繁盛店に共通する内容である事に気が付けば

   あなたも、かなりの「お客様満足主義者」と言えそうで有る。

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   今週のコンサルで、「良いホテル、良い旅館」１０ポイントを紹介。

   ポイントは、かなり絞ったつもりですが、私のわがまま観察では残り

   ９ポイントもありますので、この際、合わせて紹介しちゃいます。

   良いホテル、良い旅館は、１「いつもスリッパが揃っている」

   ２「いつも料理が行き届いている」３「着替えを手伝ってくれる」

   ４「靴下を洗ってくれる」５「足袋がある」６「お迎えの挨拶が気持ち良い」

   ７「お茶受けに地元の工夫がある」８「ユカタの寸法を合わせてくれる」

   ９「小物関係に気を使ってある」

   すみません。この項目は、ほんとうに私個人の趣味も入っております。

   でも結構「そうだそうだ」と、思われる方々も多いと思います。

   お客様満足は、こうした、細かな部分も含めて期待感が有るのです。

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   都内には、女性ばかりのビル清掃会社があるようだ。

   いままでは、中高年の人達が、地味な作業服でもくもくと働いているイメージ。

   この会社では、若い女性ばかりで清掃作業をする事で、清潔感を印象付けよう

   と、いうのが狙いのようだ。

   ピンク、ブルーイエローといったカラーの作業着を着て、若さ一杯の女性が

   作業する姿は、清潔感のあるビル、快適な空間を印象付けている。

   清掃作業が、ビルのセールスポイントにもなっている。

   このコンセプトは、東京ディズニーランドのサービスが基本になっている。

   当の、作業をする女性達にとっては、派手な作業服で、見られているという

   意識になり、手抜き作業が出来ないそうである。

   東京ディズニーランドでは、ホウキ、チリトリ持ち方から、掃き方、歩き方

   まで、細かいマニュアルがある。

   ここまでは、行かなくても、社員ひとりひとりに、汚れを見つけたらすぐ

   綺麗にすると言う、「意識」を植え付ける事で、お客様の印象は、数倍上がる。

   お金を掛けなくても、イメージをアップする事が可能だ。

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   熱海の某高級旅館。

   客室は１０室。セレブ客をターゲットに料理の良さで評判の旅館。

   建物は飛騨づくり。客室も３部屋つなぎでゆとりがある。

   趣のあるのは、玄関である。

   玄関だけ別棟になっていて、ここでチェックイン。奥の中庭を通って

   お部屋へとなる。この辺りの趣向が良くてイメージが高まる。

   旅館は、高級感を高める方法としてどうしても内部空間を重視する。

   しかし、ちょっと目を転じてみるべきである。建物の外回りの工夫だ。

   重厚な門。建物を取り囲む外塀。玄関アプローチ。

   建築の工夫をこの辺りにすればグレード感は、グンと上昇。

   お客様の第一歩は、玄関をくぐる前から始まっている事に注意すべきだ。

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   仕事柄、いろいろな旅館やホテルに行く機会がある。

   シティホテルありリゾートホテルあり老舗旅館ありです。

   サービスの良さにかけては定評のある旅館に訪問した時の事である。

   大変シャレた「スローガン」がさり気なく掲げてあった。

   その一つ

   「旅館は、皆様をお守りいたします。」

   　　お客様は、旅館をお守りください。
   -------寝たばこは、ご遠慮くださいませ。------　　と、

   さり気なく、禁煙を訴えている。

   素っ気無い、禁煙マークが表示されているより、この「スローガン」の方が

   説得力がある。

   もうひとつ、感心した「スローガン」。

   これは、旅館のお客様に防犯の意味をしらせるための「スローガン」です。

   「旅館の廊下は、道路の延長です。

   　　　お出かけの時は、必ずカギをおかけください。」

   確かに、旅館の廊下が公道の一部であった事を認識させられました。

   だとすれば、客室は、「家」。

   出かける時には、やはり玄関のカギかけますよね。

   そして、同じ温泉地の公衆トイレにこんな「スローガン」を発見。

   「急ぐとも、心静かにアサガオの外にこぼすな、松茸のツユ」

   奥ゆかしい、「スローガン」である。

   良く見かける「注意喚起」のおきまり表示プレートよりも効果的面

   と、思うのは、私だけかな。

   8：2の原則は、マネジメントによく出てくる言葉です。

   例えば

   マーケティングでは、お客様を売り上げ額の多い順に列挙すると、

   全体の売り上げ額の80％は、全お客様数の20％で占めている。

   在庫管理で見ると、商品叉は部品を、売り上げ額または仕入額順に列挙すると

   総売り上げ額の80％は、全商品アイテムの20％で占めている。

   次に、身近なクレーム対策に関しても8：2の理屈はある。

   要するに、問題解決の方法として、クレームの大きい順、多い順に

   20％のクレーム項目に対処すれば、残りの80％を解決出来るということに

   なりという理屈である。

   この8：2の原則は、サービス業である「旅館」にもあてはまる。

   ある温泉地区の話である。

   この温泉地には、257軒の旅館が有る。年間宿泊人員340万人。

   そこで、この温泉地の旅館で、お客様の宿泊が多かった旅館順に

   数字を並び変えてみた。すると上位20位約50軒の旅館で、温泉地に宿泊した

   お客様264万が宿泊していた。

   上位20位50軒の旅館は、全旅館軒数の20％である。

   そして、この温泉地全宿泊者の78％がなんと、264万人であった。

   まさに8：2の原則が生きているのです。

   この8：2の原則は、あらゆる業界に通じていると思われます。

   20％の中にはいるかどうかで、そのお店の位置付けが変わります。

   さて、日本でもようやく「ミシュラン」の評価が始まりましたが、

   どうでしょうか、この8：2の原則が生きてくるのでしょうか。

   私は、ビジネスホテルに泊まると、必ず、始めにクローゼットを覗く。

   なぜかと言うと、ハンガーの本数を確認するのだ。

   和風旅館の洋服入れには、ハンガーが何本常備されているか知ってますか。

   １０畳間の基準客室で、４〜５本というのが一般。

   和風旅館の１０畳間といえば、お客様を４名〜５名を宿泊させる勘定。

   １人１本当てということだ。

   私は、どうも不思議なのである。

   どうやって、１本のハンガーに、脱いだものをかけるのだろうか。

   どうやっても、背広、ズボン、ワイシャツ。冬場であれば、これに

   コートが加わる勘定です。

   私にしてみれば、少なくとも２〜３本必要なのである。

   旅館側の言い分はこうだ。

   人数分以上にハンガーを備えると、持って帰られてしまう。

   ハンガーの管理が面倒だから。、、、、。

   と、まあこれが、旅館側の言い訳のようだ。

   全てのお客様が、持って帰ってしまうわけは、無いと思うのだが。

   それよりも、たかだかハンガーで、不満を抱えて黙って帰るお客様の方が

   「こわい」と思っているのは、私だけなのかな。

   と、言うわけで、ビジネスホテルに泊まっても必ず覗いてしまうのです。

   よくしたもので、ホテルでは、例えシングルルームでも、最低４本以上常備

   しています。

   この辺り、ホテルの常識と、旅館の常識が大きく違う所らしい。

   こんど、どこかの旅館に泊まったら、まず、洋服ダンスをご確認あれ。