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　【今週のおまけ】　ホテル旅館のハンガーに関して

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   私は、ビジネスホテルに泊まると、必ず始めにクローゼットを覗く。

   なぜかと言うと、ハンガーの本数を確認するのだ。

   和風旅館の洋服入れには、ハンガーが何本常備されているか知ってますか。

   １０畳間の基準客室で、４〜５本というのが一般。

   和風旅館の１０畳間といえば、お客様を４名〜５名を宿泊させる勘定。

   １人１本当てということだ。

   私は、どうも不思議なのである。

   どうやって、１本のハンガーに、脱いだものをかけるのだろうか。

   どうやっても、背広、ズボン、ワイシャツ。

   冬場であれば、これにコートが加わる勘定である。

   私にしてみれば、少なくとも２〜３本必要なのである。

   旅館側の言い分はこうだ。

   人数分以上にハンガーを備えると、持って帰られてしまう。

   ハンガーの管理が面倒だから、、、。

   と、まあこれが、旅館側の言い訳のようだ。

   全てのお客様が、持って帰ってしまうわけは、無いと思うのだが。

   それよりも、たかだかハンガーで、不満を抱えて黙って帰るお客様の方が

   「こわい」と思っているのは、私だけなのかな。

   と、言うわけで、ビジネスホテルに泊まっても必ず覗いてしまうのです。

   よくしたもので、ホテルでは、例えシングルルームでも、

   最低４本以上常備しています。

   この辺りが、ホテルの常識と、旅館の常識が大きく違う所らしい。

   どこかの旅館に泊まったら、まず洋服ダンスをご確認あれ。

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　【編集後記】  応接セットが一杯の旅館の怪。

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   良く分からないが事実のお話である。

   「ロビーにところ狭しと応接セットがある旅館」

   結構地元での評判もよく繁盛している旅館が多い。

   それに反して、

   こぎれいな空間と、上品な応接セットを数点しかおいていない旅館。

   概して、稼働率が低い。（私だけの意見かも知れないが、、、。）

   感性の高い設計士ならば、迷わず後者の設計を主張するだろう。

   ある有名ホテルの支配人もホテルの神髄をこんなふうに語っている。

   「ホテルの神髄は、お客様の耳にやさしくささやきかける音楽、

   目には光のコントラストがやさしく差し込み、

   女性をとりわけ美しくみせること」

   これがホテルの神髄だと。

   これも先の設計士の例で言えば、後者の感覚だ。

   旅館とホテルはかなり違う。

   旅館では、アルコールが入り、浴衣で徘徊。

   ライトな感覚、ロマンチックな感覚、スマートな感覚だけでは

   日本人の生活文化に合わないのかも知れない。

   路地裏の酒場の匂いが必要なのかも知れない。

   そこに地方独特な文化の香りを、織りまぜたら結構面白い。

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　          空の冷蔵庫のじつはの秘密。

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   ある老舗ホテルに滞在した。

   アールデコ様式のモダンな建物。

   50年前の建築物とは思えないシロモノ。

   収容50名強の中堅ホテルだが、なんとスタッフ50名。

   高質なサービスを提供し、評判もなかなかだという。

   施設的にも、客室や廊下も広々スペース、ゆったりとくつろげる。

   各部屋にはDVDデッキまで配置されている。

   変わったサービスとしては、

   客室冷蔵庫が空っぽということだ。

   ビールも、ジュースも何も入っていない。

   まさに、からっぽ。

   不思議に思って聞いてみた。

   すると、ホテルの従業員

   「お客様の好みのモノを、お好みだけ買って頂き、自由に使って

   いただいています。もちろん外からの持ち込みも自由ですよ。」

   とのことだ。

   一般的に、ホテルの冷蔵庫のビールは、高すぎる。

   サービス料が含まれていると言うが、なんとも不可解。

   持ち込み自由となれば、定価のビールが飲める事になる。

   そこで、このサービスの裏を聞いてみた。

   その答えは、こうだ。

   「いつ入れたか分からないビールや、賞味期限の切れた

   おつまみを入れておくより、売店で、お好みのモノを買って頂いた方が、

   お客様満足になる」

   とのこと。

   たしかに銘柄違いのビールを我慢して飲むよりましだ。

   かなり高めと分かっているビールを飲むのもシャクに触る。

   これって、ずぼらなサービスのようだが、結構お客様心理を掴んでいる。

   ちなみに、ホテルの売店では、海外銘柄も合わせて

   かなりの種類のビールを揃えていた。

   おつまみも、定番おつまみ以外に、地元の珍味まで揃えてあった。

   これは、逆に、新手の販売促進だなと、ビールを飲みながら感じた。

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　【編集後記】  お話上手になる方法

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   人前で話す事が出来ない人が、増えているように感じます。

   どこかのお相撲さんもその代表の一人かも知れません。

   日本のことわざの中には、「沈黙は金なり」「口は災いの元」など

   喋らないで、沈黙でいる事を、美徳とするものが多い。

   これは、子供に対して、「ぺちゃくちゃしゃべるな」とか「静かにしろ」とか

   幼い頃の「シツケ」ということが、基因している。

   読み書きは、しっかり勉強させるが、「上手に話す」「対話する」などの

   国語の教育は、皆無のようだ。

   討論の出来ない国会議員、議論の出来ない学生など、加速度的に

   人と話すのが苦手、下手、会話出来ない日本人が、増えています。

   宴会や、会合の席上で、一度や二度は、スピーチを頼まれるもの。

   そんな時「聞かれる方に感銘を与えたい」などと大それた願望をいだく。

   いわく、

   「生来の話ベタ等と言う人は存在しない。話す訓練をすれば誰でも

   うまくなれる。大事な事は、話し方の訓練をすること」

   若者の日本語崩壊現象が進む中で、「正しく話す」「分かるように話す」

   など、日本語の未来に危機感を覚えます。

   話す事は、「お客様満足主義」では最重要なスキルです。

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ハンバガーチェーンの笑い話し。

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   マクドナルドやケンタッキーでは、

   厳格なマニュアル教育でサービス対応しています。

   皆さんも、何度か経験されている事だと思います。

   そこで、こんな笑い話しを１つ。

   ビジネス街に有る、ある有名なハンバーガーチェーンでの出来事。

   昼休み、仲間の同僚に頼まれた一人の青年が、お店に来た。

   「チーズバーガー30個ください。」とオーダーをした。

   すると、マニュアル教育を受けた女の子が、元気に対応しました。

   「お持ち帰りですか？、ここでお食べになりますか？」と。

   青年は、思わず息をのみ、しばらくその女の子を見つめていたが、

   「おれは、馬じゃ無いぞ！」と、怒り心頭。

   こんな経験ひょっとして、皆さんにもあるんじゃないですか。

   「見れば分かるだろう」とか「そんな数、普通食べれんだろう」とか

   ちょっとだけ、考えてくれれば分かる事ばかりなんです。

   マニュアル教育がもたらす馬鹿げた弊害なのです。

   兎に角、決められた事を言う。

   決められた順序でする。などなど、

   日本には昔から良い言葉があるのです。「臨機応変」という。

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          重要です。お客様の感性。

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   今、社会は、分衆社会です。

   価値基準が、「善し悪し」から「好き嫌い」へ。

   まさに捕らえ所が無い。

   感性が要求されるんです。

   それでは、感性に訴える商品づくりとは何か？

   それでは、ひとつ提案。

   「すてきさの演出」

   旅館、ホテル、店舗に限定して言えば。

   「ロビーの灰皿の汚れ」「テーブルの汚れ」「生花の鮮度」チェック。

   「ユニホーム、名札」「携帯電話」の点検。

   誰かに言われる前に気づく事です。

   お客様に言われたら即、アウトです。

   何でも無い日常の中の心がけを、習慣のようにさり気なくこなすことが、

   「ステキさ」につながるのです。

   ある、ホテルでは、お客様到着時に、一般社員の他に、幹部社員らしい

   黒服の社員が何人も出てくる。

   お客様のニーズをいち早く読み。

   VIPのお客様へは、即専用駐車場へ案内。

   その場その場の処理が実に適確でスマート。

   館内のメンテナンスや掃除は、外注しない。

   掃除に心を込められない社員が、お客様に心を込められない。

   こんな、積み重ねが、お客様の感性にひびくものが提供できる。

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     駅弁の楽しみ

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   最近の出張は、新幹線が多く、行く先々の駅で買う

   駅弁の楽しみが減ったように感じるのは私だけではなさそうだ。

   昔は、目的地に付くまでに2〜3の駅弁を楽しんだ思い出もあるだろう。

   電車のスピードが増し、窓が開かない電車。停車時間が短い電車。

   思い出づくりがますます無くなって来た。

   ところで最近の駅弁は、種類も多く、

   へたなレストランより高品質な駅弁もある。

   あの駅に行かなければ、買えない食べれない駅弁が、

   今や百貨店のイベントで買えてしまう。

   思い出の喪失を嘆く前に、便利さに喜ぶべきなのか。

   駅弁人気では、やはり「幕の内」がダントツらしい。

   しかし「限定」をつけた駅弁がやはり売れるそうでだ。

   「数量限定」「時間限定」「場所限定」などなど。

   「限定」「ここだけ」「いまだけ」「あなただけ」にお客様はやはり弱い。

   しかし「限定」というだけの価値を、味にサービスに、演出にして欲しい。

   消え行く「ご当地駅弁」に郷愁を感じるのは私だけでしょうか。

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　　　ホテルの朝食メニューランキング

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   出張でビジネスホテルに泊まったり、旅行で旅館に宿泊したりする

   ことって結構ありますよね。

   そこで、質問です。

   朝食メニュのベスト3は？

   １位　野菜サラダ

   ２位　味噌汁

   ３位　おしんこ、、、、の順だそうです。

   しかし、反論。

   ビジネスホテルの朝食のサラダ。

   あれって、ナッパの切りくずのようでなあ〜んにも新鮮じゃないですよね。

   それとも安いビジネスに泊まっている私が悪いのかな。

   試しに、久しぶりにシティホテルのランチバイキングに出かけてみた。

   さすがに、ランチは女性客満載。

   ８割がた女性。OLだらけ。

   早速、サラダコーナーへ。

   へぇ〜、凄くいいじゃないですか。彩り、新鮮さ、種類。

   それに、様々なドレッシング。

   メタボリックのオジサンなら、このサラダだけで充分かも。

   やはり、女性客をターゲットにしたランチは、さすが。

   ホテルに拍手。

   地方の旅館でもこの手は充分参考になる。

   みずみずしい野菜レタスを、大きめのボールに山盛りにし、

   ポテトサラダと色鮮やかなきゅうりとトマトを添えて、

   和風ドレッシングでいただく。

   それにサラダは包丁の目を入れない方がなんか新鮮さが伝わる。

   朝の食事から、お客様満足主義を考えてみました。

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　　　　ボーダレスの時代。

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   お客様のニーズが多様化し始めてから久しい。そして大不況。

   ますます難しい時代になって来ています。

   ものごとの「際（きわ）」がますます不明確になって来ているのです。

   様々な業種、業界で、いままでの価値観が通用しなくなって来てます。

   業種、業界の「本籍不明時代」でもあります。

   男性と女性の差が無くなり、

   昼夜の差が無くなり、

   24時間営業のコンビニが当たり前の時代。

   違法、合法の境も不明確。

   レンタル事業、派遣事業、消費者金融、無届有料老人ホームなど

   違法すれすれの商売が大いに繁盛している。

   宅急便、宅配便のように、民間が、官制のスキマを埋めて業績をあげる。

   和食、洋食の境を無くした「すしバー」「カフェバー」

   こうした時代に重要なキーワードは、

   1、常識に捕われるな。

   2、マーケットのすき間に活路

   3、ミニ市場で、ホームランを狙うな。

   4、シングルヒットで常に３割を狙え。

   境界の無い時代には、境界内のすき間狙いが得策というわけか？

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